Los seres humanos somos sociales por naturaleza, y no es sorprendente, hemos optado por pasar gran parte de nuestro tiempo comunicativo en Facebook.
Comscore publicó datos en diciembre de 2011 que muestran que Facebook es prácticamente sinónimo de medios de comunicación social. A nivel mundial, la gente pasa tres de cada cuatro minutos de su tiempo total de las redes sociales en Facebook.
Echa un vistazo a los recuentos de los últimos comentarios sobre casi cualquier página importante de una marca en Facebook – los números son muy grandes rápidamente. La imagen de Disney del enano Feliz de Blancanieves ha ganado más de 1.600 comentarios en el momento de su publicación. Coca-Cola le pidió a sus fans que dijeran si tenían Coca-Colas heladas en sus neveras y obtuvo más de 2,170 comentarios.
Y estos son sólo los mensajes individuales. Agregue todas las demás publicaciones, así como los comentarios del muro, y las marcas rápidamente enfrentan una enorme cantidad de comentarios que responder (para bien o para mal).
Vamos a revisar algunos pasos clave que su empresa puede tomar para prepararse para estas ondas a gran escala de comentarios desde Facebook:
Marca tus reglas: tu eres el que manda. Y aunque no es cuestión de plantar jerarquías, tu trabajo es el de moderar los temas de los que habla la comunidad, planteando nuevas cosas y por supuesto eliminando d ebuenas maneras aquellas que no te interesan.
El spam se borra, y los comentarios negativos se ignoran: Al spam hay que darle tanta importancia como simplemente pulsar la x de eliminar, y a los fans que se pasen de la raya de lo establecido por la buena educación, bastará con ignorarlos, ya se encargan los demás miembros de la página de frenar sus ansias por arruinar nuestra página de Facebook.
Falta de respeto a las reglas: Las reglas están para cumplirlas, y si los fans se las saltan hay que llamarles primero la atención, y si no funciona tomar riendas en el asunto, si no se puede convertir todo en un verdadero desmadre.
El Community Manager debe conocer la empresa: No vale solo alguien que comunique bien y que tenga al público en palmitas. Los fans preguntan, y si no se sabe responder podemos arruinar toda una imagen de marca.
Solo profesionales: A todo se aprende, pero sería mejor no aprender a ser Community Manager con una página. Prueba antes a hacer un grupo o a gestionar tu muro personal. Una vez hayas vivido muchas de las situaciones, puede que estés más preparado. Y en esto de aprender, la red es tu mejor aliado.
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