¿Qué es la Reputación Online y Por qué es importante para su Marca?

Hoy en día gracias a las redes y los medios sociales las opiniones no son controladas o emitidas desde un medio centralizado (ej. Canal de Televisión, Estación de Radio ó Periódico Impreso) hacia el público en general, sino que es el público en general quien emite las opiniones a través de las redes sociales y los medios las captan posteriormente.

En este mundo globalizado donde todas las opiniones y la información son publicadas a través de Internet, es cada vez más difícil controlar lo que se dice a favor o en contra de una marca, producto o servicio.

Ahora bien, esta situación creciente gracias a las redes sociales puede verse como una amenaza o como una oportunidad de mejora desde el punto de vista de las marcas.

Claramente se puede pensar que es una amenaza el hecho de que un consumidor puede en muy poco tiempo destruir la reputación de un establecimiento en el cual ha quedado muy insatisfecho, cuando publica a través de las redes sociales su opinión negativa, y a veces destructiva sobre dicho servicio.

Por otro lado, se puede ver como una oportunidad el hecho de conocer la opinión de los consumidores de nuestra marca, productos o servicios sin tener que hacer encuestas costosas o complejas desde el punto de vista logístico.

Gracias a Internet hoy en día es posible conocer la opinión que tienen los consumidores acerca de las marcas haciendo uso de diversas técnicas de mercadeo para la medición de lo que se conoce como la “Reputación Online”.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o la estima que ha logrado una marca (productos, servicios o personas) en el mercado.

Tradicionalmente, haciendo uso de intensas técnicas publicitarias, se puede influir en el público objetivo para que se genere una opinión positiva o una actitud a favor de una marca determinada, sin embargo, la “reputación” no se controla a través de dichas técnicas publicitarias sino que es libremente transmitida por el propio público consumidor de dicha marca, que en la actualidad hace uso de las redes sociales para difundir globalmente su conformidad o inconformidad acerca de la misma.

Lo que originalmente era el denominado “boca a boca” se ha convertido hoy en la publicación de comentarios dando opiniones en foros en línea, blogs, redes sociales, videos, audio podcast y todo lo que nos podamos imaginar que se transmite a través de Internet.

Forma parte de la cultura de compra hoy en día revisar los foros en línea, blogs o redes sociales para verificar la reputación de una marca, producto o servicio antes de proceder con la compra del mismo. Es decir, las opiniones publicadas por otros nos generan un juicio de valor que influye en nuestra decisión de compra.

Es por esta razón que las empresas deben cuidar sus marcas, productos y servicios a través del análisis de su Reputación Online.

Dentro de los factores que se miden para conocer acerca de la Reputación Online están: Búsqueda y análisis de contenidos publicados en los Blogs y Medios Sociales tales como Facebook, Twitter o YouTube (textos, imágenes, videos, audios);   fortaleza de las menciones en redes sociales, relación de sentimientos positivos versus negativos y neutros, nivel de pasión de los seguidores por la marca, alcance de influencia de la marca, repetitividad de las menciones de la marca, diversidad de fuentes, palabras o “hashtags” más relacionados, usuarios más difusores, bookmarks publicados, entre otros.

Ahora bien, no solo es necesario buscar y analizar la reputación online de la marca sino entender que las empresas deben ser más proactivas en su posicionamiento en Internet. Si bien es cierto que el público en general o los consumidores libremente publican contenidos a diario, también es posible que las empresas publiquen proactivamente sus propios contenidos de alto impacto que permitan ayudar a crear el juicio de valor adecuado para los clientes actuales y potenciales. Esto debe además apoyarse en los indicadores obtenidos de los informes de Reputación Online de tal forma que se puedan alinear las estrategias.

Antes de la Web 2.0 (que implica hoy en día la interacción de todos a través de Internet), las marcas disponían de un departamento de atención al cliente (normalmente contactado por teléfono) a través del cual se gestionaban las incidencias ocurridas con los productos o servicios, sin embargo, a raíz de los niveles de interacción actuales se convierte en una estrategia fundamental el hecho de tener un departamento de atención al cliente directamente “escuchando” e interactuando a través de las redes sociales con los usuarios actuales y potenciales.

Responder a los clientes con prontitud en el mundo virtual y siguiendo una política pre-establecida e integrada a todo el equipo de la empresa, es simplemente imperativo hoy en día.

En las redes sociales, las empresas deben fusionar sus equipos de Atención al Cliente y Mercadeo, haciendo una excelente Administración de los Medios Sociales (Social Media Management), logrando un posicionamiento de marca y una penetración de nuevos mercados gracias a la interacción con los usuarios del mundo virtual, atendiendo sus inquietudes y canalizando las oportunidades, generando así mayor confianza.

En general la gente no compra lo que vendemos por lo que nosotros decimos que son nuestros productos y servicios ni por lo que realmente sean, la gente compra lo que vendemos por lo que “percibe” que son dichos productos y servicios. Esta percepción es muchas veces afectada por las referencias de terceros y no necesariamente por las experiencias propias de los compradores. Es por esto que debemos influir en que dicha percepción sea la correcta de tal forma que la Reputación de la marca sea siempre positiva.

Finalmente, lo más importante es trabajar proactivamente en la satisfacción total de nuestros usuarios y clientes en general, sin dejar de revisar y analizar lo que se dice a través de Internet ya que la Reputación Online se está transformando en un punto neurálgico de los negocios.

Éxito para todos…

Ing. Daniel Rodríguez – Twitter: @tecnodaniel, @tecnotendencias

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